E-Mail: Fluch und Segen moderner Kommunikation

von Steve Franco

Vor kurzem haben wir eine Umfrage zum digitalen Arbeitsverhalten durchgeführt. Der Schwerpunkt dieser Umfrage lag insbesondere auf E-Mails und deren allgegenwärtiger (und überwältigender) Rolle in der Geschäftskommunikation. Die Ergebnisse dieser Umfrage waren gelinde gesagt “aufschlussreich“. Wir fanden heraus, dass das steigende Volumen der E-Mails zur Folge hat, dass Fachkräfte immer mehr Zeit und Aufwand für die Verwaltung ihrer Posteingänge benötigen.

Darüber hinaus wollten wir vor allem aber auch von Experten aus dem Produktivitätsbereich erfahren, inwieweit unsere Ergebnisse mit der E-Mail-Produktivität im Allgemeinen übereinstimmen. Als einer der angesehensten Experten im Bereich der Produktivität Interesse daran ausdrückte, über unsere Ergebnisse zu schreiben, stimmten wir dem nur zu gerne zu.

Nachstehend finden Sie die Stellungnahme der Expertin für Produktivität und Zeitmanagement, Tara Rodden Robinson, zur Varonis-Umfrage über digitales Arbeitsverhalten.

——
E-Mails sind gleichzeitig Fluch und Segen der modernen Kommunikation. Laut einem kürzlich veröffentlichten Bericht werden jeden Tag 144 Milliarden (Sie lesen richtig, “Milliarden“) E-Mails verschickt. Fast 70 % davon sind Spam. In der Geschäftswelt bieten E-Mails selbstverständlich auch viele Vorteile: Sie sind schnell und praktisch und bieten Dokumentations- und Informationspfade. Allerdings machen der kontinuierliche Empfang, das Volumen und die “knappe“ Ausdrucksweise (d. h. der Mangel an Stil und Kontext) E-Mails zu einem der kompliziertesten Bereiche des Informationsmanagements in Unternehmen.

Die Varonis-Umfrage zum digitalen Arbeitsverhalten wollte herausfinden, wie viele E-Mails täglich empfangen werden, wie das Personal seine E-Mails verwaltet und wie häufig “Fehler“ in Verbindung mit E-Mails auftreten. Zudem sollte festgestellt werden, welches Ausmaß diese Fehler haben – z. B. eine versehentliche “Antwort an alle“, wenn vertrauliche Informationen weitergeleitet werden, oder anstößiges Material, das an den falschen Empfänger geschickt wurde. Eines der wichtigsten Elemente des Berichts war die Unterteilung der Ergebnisse nach Arbeitsbereichen; dies ist eine der wenigen Studien, die einen Einblick darüber ermöglicht, wie das Topmanagement E-Mails verwaltet. (Allerdings war der Anteil der Befragten aus der Geschäftsführung eher gering, sodass diese Daten besser nicht verallgemeinert werden sollten.)

Im Anschluss werde ich diesen Bericht basierend auf meinem Fachwissen in Produktivität und Zeitmanagement kommentieren und mich dabei auf meine berufliche Erfahrung und mein Hintergrundwissen in der Schulung von Wissensarbeitern (einschließlich Führungskräften) berufen. Ich werde einige Höhepunkte der Ergebnisse ansprechen, Vergleiche mit Daten aus anderen Quellen anstellen und Schlussfolgerungen ziehen.

Höhepunkte des Berichtes

Wenn mich ein neuer Kunde auf Schulungen im Zeitmanagement anspricht, ist eine meiner ersten Fragen: “Wie viele E-Mails erhalten Sie am Tag?“ Laut Varonis-Umfrage erhalten 67 % der Befragten 50 oder mehr E-Mails täglich und ein kleiner Prozentteil (~5 %) empfängt sogar mehr als 300 E-Mails pro Tag. Hochgerechnet bedeutet dies ein Gesamtvolumen von 250-500 E-Mails pro Woche und 1.000 – 2.000 E-Mails im Monat. Das macht deutlich, warum Posteingänge so schnell überfüllt sind. Wenn diese Zahlen repräsentativ sein sollten, ist es nicht weiter verwunderlich, dass die Befragten (verlegen) eingestehen, in ihren Posteingängen mehrere tausend E-Mails gespeichert zu haben.

Die Varonis-Umfrage fragte nicht nach der Gesamtmenge an E-Mails in den Postfächern, sondern nur nach der Anzahl an “ungelesenen“ E-Mails. Die überwiegende Mehrheit der Angestellten und Manager gab an, nur sehr wenige (zwischen 0 und 10) ungelesene E-Mails zu haben (~59% bzw. ~70%). Eine kleine Gruppe der Befragten sagte, dass ihr E-Mail-Managementsystem mit Regeln automatisiert ist, was mich vermuten lässt, dass fast jede empfangene E-Mail individuell gelesen werden muss, um als “gelesen“ markiert zu werden. Wenn die Angaben aus der Umfrage stimmen sollten und die Befragten tatsächlich nur 30 Minuten täglich mit der Verwaltung von durchschnittlich 100 E-Mails verbringen, müsste dies mit einer blitzschnellen Geschwindigkeit von 18 Sekunden pro Mitteilung geschehen.

In Bezug auf die Verwaltung der E-Mails wurden die Umfrageteilnehmer in drei Kategorien unterteilt: In “Sortierer“, die ihre Posteingänge täglich leeren (vermutlich unter Verwendung eines Ordnersystems und durch Löschen unwichtiger E-Mails), in „Messies“, die gar nichts löschen, aber einige ihrer Mitteilungen und/oder Daten mit Tags versehen, in “Hybriden“, die eine Mischung aus Sortieren und Sammeln praktizieren und in denjenigen, die die Verwaltung ihrer E-Mails seit langem aufgegeben haben. Man könnte meinen, dass das Sortieren der E-Mails am zeitaufwendigsten ist, in der Tat gaben jedoch 65% der Sortierer an, nicht mehr als 30 Minuten damit zu verbringen. (Ich habe keine Ahnung, wo die 2,3% der Sortierer hinpassen, die angeblich “gar keine Zeit“ mit der Verwaltung der E-Mails verbringen – sie haben entweder magische Kräfte oder Unterstellte, die ihnen diese Arbeit abnehmen.)

Die Ergebnisse der Befragten aus dem Topmanagement wichen allerdings erheblich von denen der Angestellten und Manager ab. Im Gegensatz zu diesen beiden Gruppen verbrachte die Hälfte der Top-Führungskräfte mindestens 30 Minuten täglich mit der E-Mail-Verwaltung. (Die Mehrheit der “Angestellten“ (59%) und “Manager“ (63%) gab an, pro Tag nur 30 Minuten oder weniger mit E-Mails zu verbringen.) Ein Drittel des Topmanagements erklärte, dass sie jeden Tag mehr als eine Stunde mit E-Mails verbringen (im Vergleich zu 18% bzw. 11% bei den Angestellten bzw. Managern). Leider wurde die Klassifizierung der E-Mail-Verwaltung (Sortierer, Messies etc.) in der Umfrage nicht nach Arbeitsbereich aufgeteilt. Auch die Anzahl an ungelesenen E-Mails unterschied sich bei den Top-Führungskräften deutlich von den anderen beiden Gruppen. Alle Top-Führungskräfte hatten ungelesene E-Mails (im Vergleich zu einem Großteil der Angestellten und Manager, die gar keine hatten). Die meisten Führungskräfte gaben an, 0 bis 10 ungelesene E-Mails im Posteingang zu haben; rund 25 % haben bis zu 100 und fast 20% haben mehr als 20.000 (!!!) ungelesene E-Mails (was wohl der Vorstand davon halten würde?).

Vergleich mit Daten aus anderen Quellen

Ähnlich wie die Varonis-Umfrage, berichtet auch die Radicati Group [pdf], dass Mitarbeiter im Durchschnitt rund 60 E-Mails pro Tag empfangen. Laut Radicati verwaltet ein Angestellter rund 100 E-Mails pro Tag (Posteingang und -ausgang zusammen). Diese Unterscheidung fehlt in der Varonis-Umfrage.

Laut dem Bericht des McKinsey Global Institute (MGI; 2012), mit dem Titel The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies, verbringen Wissensarbeiter durchschnittlich 28 Stunden pro Woche (d. h. etwa 5,6 Stunden pro Tag) mit “dem Schreiben von E-Mails, der Suche nach Informationen und der internen Zusammenarbeit).” Das umfasst auch” 28% der Arbeitszeit zum Schreiben, Lesen und Beantworten von E-Mails“ – umgerechnet 13 Stunden pro Woche (bei einer durchschnittlichen Arbeitswoche von 46,5 Stunden) oder ungefähr 2,6 Stunden täglich. Im Vergleich dazu gaben nur 16,7% der Befragten aus der Varonis-Umfrage an, mehr als eine Stunde täglich mit E-Mails zu verbringen. Allerdings wurde in der Umfrage lediglich nach dem Verwaltungsaufwand bezüglich der E-Mails gefragt und nicht speziell nach anderen Arbeiten in Verbindung mit den E-Mails.

Schlussfolgerung und Empfehlung

Eine der wesentlichen Fragen, die in der Varonis-Umfrage unbeantwortet blieb, ist, wie viel der Arbeitszeit insgesamt für E-Mails verwendet wird. Die Menge der Anfragen, die tatsächliche Maßnahmen erfordern, variiert je nach Geschäftsbereich extrem. Darüber hinaus hängt auch die Möglichkeit der Übertragung von Aufgaben stark von der Stellung im Unternehmen ab – das Topmanagement kann sicherlich viele Aufgaben an andere übertragen, während viele Manager und wahrscheinlich die meisten Angestellten die Aufgaben selber erledigen müssen. Aus diesem Grund wäre es nützlich gewesen, zu wissen, wie viel Arbeitszeit E-Mails (neben dem eigentlichen Lesen, Schreiben und Verwalten) in Anspruch nehmen.

Ich würde jedoch ausdrücklich empfehlen, dass Angestellte ihr Aufgabenmanagement von dem E-Mail-Management trennen sollten. Der Posteingang stellt ein äußerst schlechtes Verwaltungstool dar, da der ununterbrochene Empfang neuer E-Mails die Aufmerksamkeit von unerledigten Aufgaben ablenkt und Nachrichten wiederholt gelesen werden müssen, um den Inhalt auch wirklich verstanden zu haben und darauf reagieren zu können. Wenn Angestellte zuverlässig arbeiten und alle Aufgaben richtig erledigen wollen, ist eine Aufgabenliste eine gute Möglichkeit, um dies zu erreichen.

Ein weiteres E-Mail-Drama, das leider nicht weiter untersucht wurde, ist das Problem der CC-Listen. Im Gespräch mit Unternehmen hört man häufig, dass die übermäßige Nutzung der CC-Funktion bei Nachrichten zu lautstarken Beschwerden führt. Ferner ist das Versenden von E-Mail-Kopien an unzählige weitere Empfänger einer der Hauptgründe für das hohe E-Mail-Volumen. Damit sinkt zwar der Prozentsatz an Nachrichten, die einen eigentlichen Handlungsbedarf zur Folge haben, dennoch erfordern E-Mails jede Menge Aufmerksamkeit und Zeit der Angestellten. Überraschenderweise könnte die Umstellung von E-Mails zu Social Media eine nützliche Alternative darstellen.

Luis Suarez, das IBM Vorzeigekind für E-Mail-freies Arbeiten hat sein E-Mail-Volumen fast auf null reduziert und die Mehrheit seiner Kommunikation auf offene, soziale Kanäle verlegt. Seine Begründung ist, dass weniger Personen direkten Kontakt mit ihm aufnehmen müssen, wenn seine Kommunikationen öffentlich zugänglich sind. Diese Folgerung ist auch der Kerngedanke hinter den Empfehlungen des MGI-Berichtes. MGI geht davon aus, dass die E-Mail-Nutzung um 25 % reduziert werden könnte, indem die Menge der in Posteingängen und privaten Ordnern „eingesperrten“ Informationen verringert wird (obwohl die persönliche Erfahrung von Suarez andeutet, dass der Nutzen sogar noch höher liegen könnte). Diese Idee hat sich bereits selbstständig gemacht und es gibt Anzeichen dafür, dass mehrere Unternehmen daran arbeiten, Social Media Versionen zu entwickeln, die die Last von E-Mails verringern sollen.

###

Tara Rodden Robinson, Ph.D., ist Expertin für Produktivität und Zeitmanagement. Sie schult Führungskräfte in diesem Bereich und bietet Einzel- sowie Gruppentraining, aber auch Präsentationen und Schulungen für Fachpublikum. Sie können ihr auf Twitter folgen @TaraRodden oder mehr über sie auf ihrer Website erfahren: TaraRobinson.com

The post E-Mail: Fluch und Segen moderner Kommunikation appeared first on Varonis Deutsch.