Техническая поддержка

General Information

• В какие часы работает техническая поддержка?

  Техническая поддержка работает в следующие часы:
  c понедельника по пятницу, 09:00-18:00 МСК, кроме официальных праздничных дней.

• Что входит в техническую поддержку?

  В техническую поддержку включены следующие возможности:

  • Доступ к сообществу Varonis Connect и порталу My Varonis
  • Доступ к обновлениям программного обеспечения, включая помощь сотрудников технической поддержки при обновлении, а также доступ к локальным исправлениям программного обеспечения (патчам).
  • Возможность подачи обращения в службу технической поддержки

• Какой уровень технической поддержки предлагает компания Varonis?

  Со стандартным уровнем технической поддержки можно ознакомиться в этом документе.

• Что такое учетная запись “My Varonis”?

  Учетная запись “My Varonis” открывает доступ в сообщество Varonis Connect, к сайту технической поддержки, партнерскому порталу, и другим ресурсам, с помощью единой учетной записи. Для создания учетной записи, перейдите по ссылке .

• На каких языках доступна техническая поддержка?

  Наши локальные партнеры оказывают техническую поддержку на русском языке.
  Для других регионов, при обращении напрямую в глобальную службу техподдержки, техническая поддержка осуществляется на английском языке.

• Как обратиться за технической поддержкой?

  Обратитесь к нашему локальному партнеру, через которого была приобретена техническая поддержка, либо свяжитесь с нами.

• Какую информацию необходимо предоставить при обращении за технической поддержкой?

  Если вы хотите обновить версию ПО:
  Укажите вашу текущую версию ПО, а также текущие версии операционной системы на сервере Varonis, серверы баз данных и контролируемых ресурсов.
  У вас вопрос по использованию ПО, либо техническая проблема?
  В зависимости от конкретного вопроса или проблемы, следующие детали могут оказать помощь в скорейшем решении вопроса:

  • Общая информация – сведения о версиях программного обеспечения (Varonis, Windows, SQL, контролируемых платформ) и схеме установки.
  • Последовательность действий:
    • Для технической проблемы: если проблема проявляется вследствие некоторых действий, опишите ваши действия как можно подробнее.
    • Для вопросов по использованию: опишите, какого результата вы хотите достичь.
  • Снимки экрана (если применимо) – дополните вопрос или описание проблемы снимками экрана (до и после появления проблемы, а также сообщения об ошибках).
  • Логи (журналы) – журнал событий Windows, а также другие журналы событий, которые будут запрошены службой технической поддержки.
  • Влияние проблемы – опишите, какое негативное влияние оказывает проблема на бизнес-процессы.

• Какой уровень критичности указывать при обращении в техподдержку?

  При обращении за технической поддержкой можно указать уровень критичности для присвоения правильного приоритета вашему обращению.
  Уровни критичности:

  • Уровень 1 – основные компоненты ПО не функционируют и отсутствуют какие-либо обходные пути решения проблемы.
  • Уровень 2 – важный компонент ПО не работает, но в целом основные компоненты ПО сохраняют работоспособность.
  • Уровень 3 – второстепенный компонент ПО не работает, либо другая ситуация, когда ПО функционирует не так, как описано в документации.

• Может ли служба технической поддержки оказывать помощь в использовании ПО, например, в построении отчетов?

  Служба технической поддержки может помочь с общими вопросами по использованию программных продуктов Varonis, а также подсказать ресурсы, где можно получить дополнительную информацию с целью наиболее эффективного использования программного обеспечения.
  Тем не менее, если вам требуются расширенные консультации или периодическая помощь при использовании программного обеспечения, обратитесь к локальному партнеру, либо свяжитесь с нами.

• Как осуществляется обработка обращения в службу технической поддержки?

  После подачи обращения, служба техподдержки тщательно изучит всю предоставленную информацию, определит уровень критичности проблемы, и свяжется с вами для координации дальнейших действий. При обратной связи, служба технической поддержки может предоставить решение проблемы (или ответ на вопрос), запросить дополнительную информацию, либо предложить провести сессию с использованием средств коллективной работы.

• Как поступить, если моя проблема требует повышенного внимания?

  Если ситуация с проблемой работы ПО меняется в худшую сторону, напишите в службу техподдержки, перечислив новые обстоятельства и сроки, а также негативный эффект, который наступит, если проблема не будет решена в указанные сроки. Служба техподдержки постарается оказать максимум внимания данному обращению.

• Что произойдет, если в программном обеспечении будет обнаружена ошибка?

  Если в установленном у вас программном обеспечении будет обнаружена ошибка, инженеры-разработчики ПО исследуют возможность для выпуска патча. В зависимости от уровня критичности ошибки, будет либо выпущен отдельный патч для текущей или ближайшей запланированной версии, либо исправление ошибки будет интегрировано в одну из будущих версий ПО.